Je construis en ce moment, pour une PME belge, un agent IA branché sur tout le CRM. Il prend chaque nouvelle demande, retrouve le client et prépare la réponse ou l'offre au prix du catalogue. Rien ne part vers un client sans qu'une personne l'ait validé.
Voici le trajet d'une demande, tel qu'il est construit. Les étapes sont les mêmes, quel que soit le canal par lequel elle arrive.
Un email, un formulaire rempli sur votre site, une alerte de marché public, un appel noté par quelqu'un de l'équipe : chaque demande atterrit au même endroit. Personne n'a plus à surveiller plusieurs boîtes en parallèle.
Il cherche par l'adresse email ou par le numéro de téléphone. Il repère les doublons, puis il ouvre l'affaire dans le CRM.
L'affaire ouverte, l'agent prévient la personne qui doit s'en occuper. Elle sait ce qui la concerne sans devoir trier elle-même les demandes du jour.
Réponse au client, offre, relance, demande de prix à un fournisseur : l'agent rédige un brouillon. Les prix viennent de votre catalogue. Il n'invente jamais un montant.
D'un clic. Si elle corrige, le système garde la version de l'agent et la version corrigée. C'est avec ces corrections qu'on améliore les consignes, après avoir mesuré leur effet.
La frontière est simple. Ce qui reste dans l'entreprise, l'agent peut le faire. Ce qui en sort passe par une personne.
| Interne : l'agent le fait seul | Vers l'extérieur : jamais sans une personne |
|---|---|
| Retrouver le client par email ou par téléphone | Répondre à un client |
| Repérer les doublons | Envoyer une offre |
| Ouvrir l'affaire dans le CRM | Relancer un client |
| Prévenir le bon commercial | Envoyer une demande de prix à un fournisseur |
| Chiffrer un brouillon d'offre avec les prix du catalogue | Sortir du catalogue : l'agent ne propose aucun autre montant |
| Proposer le PV d'une réunion, point par point | Transformer une proposition en décision |
Un modèle d'IA peut oublier une consigne, ou mal la comprendre. Les règles qui comptent sont donc écrites dans le code du système. Le modèle n'a pas le choix.
L'envoi vers un client reste bloqué tant qu'une personne n'a pas validé. C'est une règle du code : même un brouillon parfait attend le clic.
Une offre préparée par l'agent ne contient que des prix qui existent dans votre catalogue. Il n'invente jamais un montant.
Dans un PV de réunion, ce que l'agent propose ne devient une décision qu'après validation par la direction. Jamais tout seul.
Un commercial ne travaille pas comme la direction. Le commercial voit ses offres à faire et ses relances. La direction voit l'ensemble.
Pour savoir quoi mettre dans chaque version, je ne pars pas d'un modèle tout fait. Avant de construire, je fais une visio avec chaque personne concernée, sur sa mission et sa routine. Ce qu'on me dit dans ces visios décide de ce qui apparaît à l'écran, et de ce qu'on retire.
C'est plus long au départ. Mais un outil construit sur la journée réelle de quelqu'un a plus de chances d'être utilisé.
Après la réunion, l'agent propose un procès-verbal point par point : ce qui a été décidé, et qui fait quoi.
Dans ce projet, le modèle tourne sur deux machines installées dans l'entreprise : un modèle principal et un modèle de secours. Les fiches clients, les prix et les échanges ne partent vers aucun cloud.
Je préfère être clair sur la limite. Un modèle local est moins puissant que les meilleurs modèles du cloud. Pour ce que fait cet agent (trier, rédiger, résumer, chercher dans les documents), il doit suffire, et c'est justement ce qu'on mesure sur des dossiers de simulation avant de l'ouvrir aux vrais clients.
Les montants sont hors TVA. Le prix exact d'une mission se fixe après l'audit, quand on sait ce qu'il faut brancher.
Une semaine pour regarder comment les demandes arrivent chez vous, qui les traite et avec quels outils. C'est là qu'on décide si l'agent se branche sur votre CRM actuel ou s'il faut en construire un simple. Si je ne vois pas de gain, je vous le dis.
Je fais d'abord une visio avec chaque personne concernée. Ensuite, un premier morceau de l'agent tourne sur vos vraies données, sur un périmètre réduit. Vos équipes le testent et le critiquent.
Avant de toucher un vrai client, l'agent traite des dossiers de simulation. On mesure ce qu'il prépare et ce que les équipes corrigent, puis on ajuste les consignes.
L'agent passe sur les vraies demandes, avec les mêmes règles : rien ne part sans validation. Pour la suite, l'accompagnement démarre à 450 € par mois.
En 30 minutes de visio, vous me racontez comment les demandes arrivent aujourd'hui et je vous dis si un agent vaut la peine. Vous préférez écrire ? Le formulaire est là aussi.